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eCommerce und Risiko Zahlungsmoral

Steffen sagt, ohne Bonitätsprüfung fallen im Online-Handel bei Zahlung durch Lastschriftverfahren bis zu 20 Prozent der Einnahmen aus und bittet um Ideen zur Lösung. 20 Prozent sind heftig und bedeuten, dass jeder fünfte Kunde seine Ware nicht bezahlt. Die Gründe müsste man sich konkret mal anschauen. Fakt ist, dass die Bank Lastschriften entweder bei schlechter Kontoführung oder im Auftrage des Kunden zurückgibt. Bei letzterem sind entweder die Kunden unzufrieden oder besitzen tatsächlich so hohe kriminelle Energie, dass sie ihre Ware nicht bezahlen wollen und Online-Shops nur als Pay-Games ansehen, was schwer zu glauben ist.

Wie macht man das Ganze nun sicher? Vorweg, eine absolute Sicherheit gibt es nicht. Aber schauen wir mal zuerst auf die einzelnen Zahlungsvarianten:

Zahlung durch Vorkasse
Diese Zahlungsvariante gewährleistet, dass der Verkäufer sein Geld bekommt, bevor er die Ware versendet. Er hat damit immer ein Druckmittel in der Hand und liegt auf der wohl sichersten Seite. Auf Kunden, die sich in den Geflogenheiten des Internets nicht auskennen oder noch kein Vertrauen zum Händler haben, könnte Vorkasse jedoch abschreckend wirken. Die Gewinnung von Neukunden wird erschwert.

Zahlung per Kreditkarte
Ein Irrglaube ist, Kreditkartenzahlungen sind sicheres Geld. Leider falsch! Banken können und werden Kreditkartenzahlungen zurückgeben, wenn die Kontoführung des Kunden nicht stimmt. Ist der Kunde nicht zufrieden, überlegt es sich anders oder kann die Buchung nach vier Wochen nicht mehr eindeutig zuordnen, dann wird er sie zurückgeben.

Zahlung per Debit-Karte
Diese Variante steckt noch in den Kinderschuhen, bietet jedoch die Sicherheit, dass vor der Buchung das Guthaben auf dem Konto geprüft wird und somit böse Überraschungen seitens der Bank ausgeschlossen sind.

Zahlung durch Lastschriftverfahren
Hier gilt dasselbe, wie für Zahlungen per Kreditkarte. Wenn die Bank oder der Kunde nicht will, dann geht die Lastschrift zurück.

Zahlung gegen Rechnung
Hier wartet der Händler möglicherweise 14 Tage auf sein Geld. Ist aber eine Überweisung durch den Kunden angewiesen, durch die Bank ausgeführt und der Geldeingang gebucht, gibt es kein zurück. Wichtig ist, dem Kunden immer ein klar erkennbares Zahlungsziel mitzuteilen.

Online-Zahlungssysteme
Mit Click&Buy oder PayPal habe ich gute Erfahrungen gemacht, Sie sind schnell und sicher für den Käufer. Wie sich jedoch eine Lastschriftrückgabe der Hausbank auswirkt, ob die Online-Abwickler diese dann durchreichen, kann ich nicht sagen.

Jetzt ist es natürlich richtig, im Interesse der Kunden nicht nur die Zahlung durch Vorkasse sondern möglichst viele weitere Varianten anzubieten, um damit einen grösseren Käuferkreis anzusprechen.

Welche Möglichkeiten habe ich nun als Verkäufer meinen Kunden so zu beeinflussen, dass er sein Geld gerne ausgibt und bei Nichtzahlung die Ware nicht verloren ist?

Geld-zurück-Garantie
Eine 30-Tage-Geld-zurück-Garantie schafft viel Vertrauen und bietet gute Chancen, sollte es sich der Kunde doch anders überlegen, dass die Ware nicht verloren ist. Vielleicht entscheidet er sich ja, bei Ihnen ein anderes höherwertiges und teureres Produkt zu kaufen. Das Risiko des Totalverlusts und langwieriger Zwangsmassnahmen wird reduziert.

Auskünfte
Eine Abfrage über die bisherige Zahlungsmoral des Kunden bei einer Auskunftei hilft zwar, schwarze Schafe im Vorfeld herauszufiltern, bietet jedoch keine Garantie, dass auch künftig bezahlt wird und alle Zechpreller erwischt werden. Im Online-Handel reicht m.E. eine deutsche Auskunftei nicht mehr aus. Hier empfehle ich, sich zusätzlich mal Dun & Bradstreet anzusehen. Bei grösseren Geschäften würde ich im Vorfeld auch eine aktuelle Bankauskunft wegen Geschäftsanbahnung mit konkretem Betrag einholen.

Klare Angaben im Verwendungszweck
Online-Anbieter halten sich oft zurück, im Verwendungszweck klare Angaben zu machen, worauf sich die Buchung bezieht. Oft wird auch der Zahlungsverkehr über Dritte abgewickelt, was dem Kunden zusätzliche Probleme bereitet (z.B. bei Focus gekauft und durch Forium gebucht). Eine Produktnummer reicht nicht. Der Kunde muss genau erkennen, dass es sein Händler ist und um welches Produkt es sich handelt.

Zahlungseingang
Zahlungseingänge sollten zeitnah überwacht werden, damit kein Kunde verloren geht und um rechtzeitig auf Verzug reagieren zu können.

Mahnverfahren
Kunden sind vergesslich und lassen gerne mal eine Rechung liegen. Jetzt nicht gleich die grosse Keule auspacken, sondern servicefreundlich und kundenorientiert eine Zahlungserinnerung mit Terminsetzung ohne Gebühren rausschicken. Erfolgt die Zahlung nicht, dann geht’s ins Mahnverfahren. Das heisst der Kunde wird dreimal schriftlich, gebührenpflichtig und mit angemessener Terminsetzung (Faustregel: 14 Tage) zur Zahlung aufgefordert. Die dritte und letzte Mahnung droht mit gerichtlichen Schritten, schliesst mit “Hochachtungsvoll” und wird zweimal versandt, einmal normal und einmal per Einschreiben mit Rückschein. Damit ist sichergestellt, dass der Empfänger unbedingt das Schreiben erhält. Wichtig ist, keinen Terminverzug zu erlauben. Lassen Sie zu keinem Zeitpunkt Zweifel aufkommen, dass Sie ihr Geld wollen. Zahlt der Kunde danach immer noch nicht, dann geht’s unbedingt und zügig an die gerichtlichen Schritte. Des Weiten geben Sie vor und während des Mahnverfahrens dem Kunden immer die Gelegenheit, eine Zahlungsvereinbarung zu treffen. Kommunikation ist hier ganz wichtig.

Inkassobüro
Inkassobüros entlasten und können zu jedem Zeitpunkt eingeschaltet werden, aber bitte ein seriöses. Das kostet natürlich etwas, ist jedoch immer noch besser als ein Totalausfall. Auch Forderungsverkauf (Factoring) wäre hier ein Stichwort. Meine Empfehlung wäre die Schimmelpfeng Forderungsmanagement GmbH.

Alle Punkte greifen ineinander und sollten daher zu einem Packet geschnürt werden. Damit wird zum einen die Ausfallquote reduziert und zum anderen Seriosität und Professionalität signalisiert. Aber, wie schon gesagt, eine absolute Garantie die Risiken auf Null zu senken, gibt es nicht. Das Restrisiko könnte in der Marge berücksichtigt, also eingepreist werden.

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