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Banken: Kundenfeedback unerwünscht

Die Zufriedenheit der Kunden als wesentliches Merkmal der Service-Qualität ist für Banken uninteressant. Dies ergab die Studie Banking Trend 2008 von Steria Mummert Consulting. Demnach führt derzeit nur jedes sechste Geldinstitut aktive Zufriedenheits- und Beschwerdebefragungen (Servicebarometer) durch, obwohl 60 Prozent der Fach- und Führungskräfte im Privatkundengeschäft den Vertriebserfolg durch Kundenbindungsinstrumente steigern wollen. Auch beziehen rund 70 Prozent der Banken die Service-Qualität noch nicht in die Zielvereinbarungen der Mitarbeiter ein. Im Gegenzug wünschen sich 82 Prozent der Bankkunden, dass ein Finanzdienstleister ihre Wünsche schon im ersten Anlauf erfüllt.

In den kommenden Monaten wird jedoch nach Ansicht von 25 Prozent der Finanzinstitute die aktive Nachfrage zur Zufriedenheit ihrer Kunden steigen. 18 Prozent der Banken wollen künftig die Service-Qualität zu einem Teil des Unternehmensleitbildes machen.



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