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Citibank vs Kundenorientierung

Ja, Sie lesen richtig:”CITIBANK versus Kundenorientierung”. Mir kann niemand erzählen, dass im Dienstleistungssektor, und Banken, auch die Citibank, gehören dazu, der Kunde durch Rationalisierung, Profitmaximierung und Automatisierung von Prozessen, also alles was den Anteilseignern gut tut, dass also der Kunde dadurch besser bedient wird und ebenfalls davon profitiert. Ein jüngstes und überaus klassisches Bespiel hab ich hier gefunden.

Was macht die Citibank. Sie hat ihr Retailgeschäft sehr effektiv und profitabel gestaltet, und zwar so effektiv, dass es unter Mitbewerbern schon hinter vorgehaltener Hand als Benchmark gehandelt wird. Wie erreicht eine Bank das? Durch gnadenlose EDV-Lösungen gegen Mitarbeiter und gegen ihre Kunden. Da wird nicht gefragt, sondern gehandelt. Amerikanisches Prinzip, Schareholdervalue! Alles was möglichst gestern Kosten senkt und Ertrag steigert, ist gerade gut genug. Routine-Aufgaben werden durch die EDV übernommen oder in Service-Zentren, neudeutsch Callcenters, ausgelagert. Das Geschäft konzentriert sich auf Standards. Im Englischen nennt man das No-Frills, kein Schnickschnack! Da sämtliche Abläufe, Parameter und Richtlinen in der EDV fest verdrahtet sind, braucht es keine teuren Fachkräfte mehr. Eine Tippse reicht, denn mit dem letzten Tastatur-Anschlag ist der Kunde in der EDV mit allen Daten erfasst, das Konto eröffnet, die Linie eingeräumt und die Buchung ausgelöst.

Was daraus folgt, liegt auf der Hand. Das Unternehmen verliert seine Flexibilität, seine Serviceorientierung und durch zentrale Konzentration seine Präsenz dicht am Kunden. Und der muss mitspielen, sein Geld lassen oder die Bank wechseln. Beschweren hilft auch nichts, denn Beschwerden können nur von kompetenten Fachkräften zufriedenstellend gelöst werden. Die sind jedoch dem Callcenter zum Opfer gefallen. Das einzige, was dem Kunden nützt, ist die Schnelligkeit bei Standardgeschäften. Alles was über den Standard hinausgeht, überfordert so eine Callcenter-Bank. Und wir reden hier nicht nur über die arme Telefonistin, sondern ebenfalls über deren Gruppenleitung und auch über das mittlere Management. Daher kommt es, dass schon eine zweite EC-Karte – Oh Graus! – zum unlösbaren Problem wird. Ist der Kunde dann aufgrund seiner eigenen Mobilität und Serviceorientierung auch am künftigen Arbeitgeber auf das eine Finanzinstitut angewiesen, wird das zum untragbaren Zustand.

Ich hatte das schon vor Jahren selbst erlebt, als ich einen Konsumentenkredit haben wollte. Innerhalb von zehn Minuten war die Geschichte bei Citibank in Sack und Tüten. Da ich den Kredit planmässig zurückzahlte und sämtliche Citi-Werbepost in den Müll entsorgte, kamen wir – die Bank und ich – uns nicht ins Gehege.

Das ist auch mein Tipp.Wenn Sie ein absolutes Standardprodukt wollen, also ein Konto mit Ehepartner, einen kleinen Kredit, eine Baufinanzierung für’s Eigenheim, dann sind Sie bei solch einem Callcenterfinanzinstitut richtig. Aber seien Sie sich um Gottes Willen auch darüber im Klaren, wenn Sie auch nur einen Millimeter von deren Standardbibel abweichen, selbst anfangen zu denken und etwas Individuelles benötigen, dann wird Ihnen solch ein billiger Massenabfertiger nicht helfen können.

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