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Unternehmen, Service, Kunden und Beschwerden

An die Kunden
Diese Meckerei über Kunden-Service und Zahlungsverkehr ist eigentlich schon wieder amüsant. Unternehmen müssen wirtschaftlich denken. Daher klassifizieren sie – oder sollten es – ihre Kunden in A-, B-, C- und D-Gruppen. A- und B-Kunden sind sogenannte Key-Accounts, also wenige Grosskunden, die 80 Prozent des Umsatzes bringen. Um diese wenigen Kunden muss sich ein Unternehmen vorrangig kümmern. Denn wenn ein solcher Kunde die Geschäftsverbindung löst, hat das gravierende Auswirkungen. C- und D-Kunden stellen die Masse dar, welche jedoch insgesamt nur 20 Prozent des Umsatzes liefern. Wenn aus dieser Masse ein Kunde geht, dann ist das zwar nicht schön, hat jedoch weitaus weniger Gewicht. So wenig, dass sich ein grösserer Betreuungsaufwand nicht lohnt.

An die Unternehmen
Handelt es sich jedoch um grundlegende Probleme, was ich hier aber nicht erkennen kann, dann macht es im Interesse aller Kunden durchaus Sinn, diese im Vorfeld auf eventuelle Service-Engpässe hinzuweisen. Das nennt man zum einen Kommunikation und zum anderen Berechenbarkeit. Hat ein Unternehmen dies versäumt, dann muss es mit allfälliger Kritik umgehen, mit den Kunden kommunizieren, Lösungen finden und berechtigte Kritikpunkte abstellen.

Solange Kunden sich beschweren, ist das zwar ein Warnsignal. Es ist aber noch nichts verloren. Erst wenn ein Kunde sich nicht mehr beschwert, hat er im Innern schon die Geschäftsverbindung gelöst und wird bei nächster Gelegenheit zum Mitbewerber wechseln.

Daher natürlich, niemand kann es allen Kunden richtig machen. Wichtig für den Erfolg eines Unternehmens ist, dass die A- und B-Kunden und die Masse der C- und D-Kunden zufrieden sind, dann kann man mit ruhigem Gewissen auf den einen oder anderen ewigen Kritiker, der eh nur Aufwand verursacht und keinen Ertrag bringt, verzichten. Ein gutes Unternehmen muss auch die Kraft haben, mal “Nein” zu sagen.

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